Si me parara a pensar, no sabría decir cuántas veces hemos escrito sobre la confianza para hablar del marketing sostenible en estos dos años y medio de funcionamiento de Harca. He hablado del modelo de confianza, de porqué la confianza lleva al respeto, de la sostenibilidad y la transparencia de las marcas, etc. No sé cómo decir que la confianza es la piedra angular del éxito de toda estrategia de marca.
Pero repasando todo lo escrito, me doy cuenta que nuestro blog siempre ha hablado de una confianza unilateral. Nos hemos centrado en la confianza que necesitamos de las personas para conseguir que se sientan suficientemente seguras para elegirnos, hacer su primera compra y que no se sientan defraudadas
¿Pero hemos podido estar ignorando la otra parte de la ecuación? La confianza debe ser una calle de dos sentidos o no funcionará. Al igual que en nuestras relaciones personales, porque lo que hay detrás de las empresas,no es otra cosa que personas (menuda idea más transgresora). Al igual que en las relaciones personales, es difícil confiar en alguien si sientes que te están juzgando. En muchos casos y para muchas empresas sí sientes que te están juzgando como a un criminal.
Si pensamos que es un poco extremo, pienso en carteles que he visto en tiendas y solo en esta semana “Lo rompes, lo pagas” “Cámaras de video-vigilancia en funcionamiento” . De estas pequeñas o grandes maneras y muchas más las empresas comunican a los clientes que realmente no confían en ellos. Y si piensas que aquí hay bastante trabajo por delante, no es nada comparado con la forma en la que la mayoría de las organizaciones trata a sus empleados. Es difícil para un empleado confiar en su empresa si se crea un ambiente enrarecido, con vigilancia, reuniones secretas, etc. Porque si deseas demostrar y cultivar la confianza entre tus clientes potenciales y futuros clientes, primero tienes que empezar demostrando que confías en tu equipo porque es tu equipo quien más relación tendrá con los consumidores.
Os contaré un caso reciente que demuestra que dar a los empleados autoridad y recursos es una gran ventaja y genera confianza en la empresa. Esta semana tuve un problema con mi iMAc, antes de llevarlo al servicio técnico decidí llamar al centro de atención al cliente de Apple. El empleado me trató estupendo, pero a parte de eso, confiaba en él, por la confianza que le tengo a la marca. Y sabía que lo estaba tratando bien y tenía la autoridad y los recursos necesarios para resolver el problema. Estuvimos más de una hora hablando por teléfono, hasta que se solucionó la incidencia. Hablé solo con una persona, que hablaba en nombre de la marca y satisfizo perfectamente mi demanda. Cuando tus empleados pueden responder inmediatamente y solucionar el problema, los clientes nos sentimos oídos y por tanto vamos a saber que tu organización cree y se preocupa por nosotros.
Así que para demostrar a tus empleados que confías en ellos, aquí van dos tips:
Trátalos como adultos: ¿son las reglas para los adultos o se supone que las personas de tu equipo van a actuar como adolescentes tratando de escabullirse al desayuno cada vez que puedan? Diles las cosas a la cara, no hay nada peor que un coordinador pasivo agresivo que no se atreve a hablar con sus empleados, pero critica su trabajo delante de otras personas de su confianza.
Pide ayuda: aunque haya personas que lo crean, nadie sabe de todo. Creer en ti y en tus habilidades es estupendo, pero siempre necesitarás ayuda. Involucra a tus empleados en la toma de decisiones clave, te darán otros punto de vista fantásticos. De verdad que necesitas escuchar. Es algo muy positivo, practícalo!