Cada vez que Harca Marketing Sostenible se reúne con gerentes de empresas nos damos cuenta de lo que aman la palabra “innovación”, porque muchas veces les permite no pronunciar una palabra que no les gusta tanto, que es creatividad. Pero, afortunadamente tras unas pocas reuniones hacemos que dejen de preocuparse por la creatividad. Los líderes de los negocios están empezando a comprender que la creatividad es algo cotidiano, no es algo reservado para las personas extravagantes o que se subcontrata a agencias como la nuestra
No es un escaparate, la creatividad es parte fundamental de la cultura de cualquier organización. Sin creatividad, no sólo no existiría innovación si no que su empresa no sería capaz de competir en este nuevo mundo.
Tal es así, que en un reciente estudio desarrollado por Zhou Jing, investigador de la Universidad de Rice, concluyó que partiendo de la premisa de que la creatividad es una forma de resolver problemas, los consumidores valoramos positivamente sobre otras cosas el trato en los servicios de atención al cliente:
La creatividad en el servicio de atención al cliente permite a los empleados deleitar a los clientes de manera inusual o resolver problemas existentes a los que siguiendo el protocolo, aún dando una respuesta correcta no es del todo satisfactoria"
Los datos, fueron recogidos a más de 3.500 clientes y casi 400 estilistas de salones de bellezas en Taiwan. Aunque pueda parecer una recogida de datos extraña, según los investigadores eligieron este método por el alto número de quejas que reciben, sumado al alto tiempo que un estilista y su cliente pasan juntos.
En total, 118 salones de belleza de una gran cadena de Taiwan, como decimos fueron analizados. En estos salones se observo un alto desarrollo de la creatividad en el servicio, los investigadores explican que existe toda una generación novedosa, a la vez de elaborar peinados prácticos para un conjunto diverso de clientes y esto es una habilidad fundamental, que necesitan los estilistas.
Además, la interacción entre los estilistas y clientes dura el tiempo suficiente como para estudiar la interacción entre empleados y clientes y observar el rendimiento creativo del empleado.
Los datos fueron recogidos mediante observación directa y encuestas realizadas después de el servicio prestado y posterior análisis del rendimiento creativo de los empleados. Los investigadores se limitaron a recoger dos interacciones por estilista y por día con el fin de evitar la fatiga en la respuesta.
Por lo general, según el estudio los empleados fueron valorados positivamente cuando prestaron un servicio de atención al cliente más creativo y participativo. Pero no se trata únicamente de hacer a sus empleados más participativos, sino de escucharles y obtener de ellos ideas y conocimientos reales sobre sus clientes y dejarlos ser creativos. Y esto está en las antípodas del servicio al cliente de casi todas las grandes compañías, en las que nos atienden a través de centros de llamadas con diagramas estandarizados. “Capacitar a los empleados, en lugar de controlarlos de cerca, puede ser una manera más eficaz para permitir un servicio de atención al cliente más creativo y satisfactorio”
En definitiva esta investigación ha contribuido a fortalecer lo que ya pensábamos desde Harca Marketing Sostenible sobre cómo debe ser el trato hacia nuestros empleados. La creatividad en la prestación del servicio ayuda a las empresas a hacerlo mejor. Hoy en día, la creatividad es tarea de todos.
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