Cómo Volkswagem puede comenzar a restaurar su marca

Bankia es el banco español que más dinero gana, Ikea sigue batiendo récords por todo el mundo, Toyota es la marca más valorada de automóviles y GM está remontando como nunca en sus beneficios.

Parece que a los consumidores se les da bien olvidar. Las crisis forman parte de las vidas de los usuarios, de las compañías y de las marcas, pero ¡cuidado! no hay que pensar que la probabilidad de sobrevivir a una de estas crisis depende de la fortaleza o de lo grande que sea tu marca, porque en esta era del todo conectado no hay escondite para las ellas, así que olvídense si sus promesas de sostenibilidad son falsas, los consumidores lo sabremos todo, tarde o temprano.

La organización perdió veinte mil millones de euros en valor de mercado desde que se desató el escándalo de las emisiones. Se tiene que enfrentar a grandes multas, pero parece que su viabilidad económica a largo plazo no está en entredicho. No obstante, no puede dormirse en los laureles, para recuperar la confianza de los consumidores, que al final somos los que daremos la oportunidad a Volkswagen de seguir o no en el tablero de juego, tiene que actuar rápido.

Y restaurar esta confianza no va a ser fácil y menos en un producto tan íntimo como es su coche. Nuestro coche nos protege, literalmente, y la marca define nuestra identidad públicamente. Así que la marca de coches alemana con Muller a la cabeza tiene una difícil, pero no imposible tarea por delante. Poniéndome en la piel de consumidor, aquí va a una serie de cosas que me gustaría que hiciera para recuperar mi confianza.

1.- Admitir la gravedad del problema: Volkswagen ha destinado seis mil millones de euros para reparar los daños causados por su engaño. Para mi es un error que hayan anunciado esta partida de dinero. Me parece escasa. Puede que así arreglen todos los coches con los que han estafado a sus clientes, pero parece que no va a ser solo esa la única inversión que tengan que hacer. Todavía no los he visto utilizar todos sus canales de comunicación para pedir perdón. El nuevo CEO Muller tiene que remangarse la camisa y demostrar que entiende exactamente cuánto de grave es el problema que han generado y no limitarse a dar cifras que parecen absurdamente bajas.

2.- Tranquilizar a sus empleados: Cualquier persona con un poco de empatía se preocupará por todos los trabajadores de Volkswagen. Quizás los directivos no nos despierten esa identificación pero es la compañía de automóviles más grande de Europa por lo quesupone el sustento de muchas personas. Como consumidor entendería que ellos fueran su primera responsabilidad y que los hicieran participes de sus decisiones antes que al resto de la población.

3.- Demostrar que nunca volverá a suceder: El siguiente paso en la gestión de la crisis es demostrar a los clientes y las autoridades, que un escándalo como este nunca va a volver a suceder. El primer paso que dieron es coger a un hombre de la casa. Parece que no tenía relación con los motores afectados, pero ya veremos si puede dar los pasos correctos. Como usuario lo que me gustaría que hiciera es poner en marcha una investigación exhaustiva e independiente sobre el escándalo y darle facilidades a los investigadores de los gobiernos que están pidiendo permiso para realizar sus propios análisis. Por supuesto que Volkswagen ya está investigando, pero necesita quizás personas de mucha confianza, quizás algún congresista alemán (si es que allí los hay honrados).

4.- Reconocer que Volkswagen ha cambiado irremediablemente. La industria del automóvil es el orgullo de Alemania, no hace falta pensar mucho para ver como se refleja esto en la publicidad. Y Volkswagen es el centro. Sin embargo todo esto ha cambiado drásticamente en muy poco tiempo, las acciones del gigante alemán han caído un 60% y no le queda otra que reconocer su nueva posición en el mundo. Lo más probable es que Volkswagen tenga que reinventarse organizativamente y cambiar su actitud de potencia mundial.

5.- Abrazar la transparencia y el Marketing Sostenible. Los consumidores estamos cambiando, ya no nos olvidamos tan rápido de los engaños de las marcas. Queremos sentirnos bien con aquello en lo que invertimos. Saber que vale la pena pagar por algo que es más que un coche, es un modelo de vida cada vez más natural y sostenible. Otras marcas como Toyota lo han entendido, y parecía que Volkswagen también, pero resulta que nos engañaron. Así que ahora no les queda otra que orientar su negocio hacia la sostenibilidad y hacerlo con la mayor transparencia posible.

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