Benchmark y promesas de marca

Esto tiene como resultado que la marca sea vista por muchos trabajadores de las empresas como nada más que palabras y papeles que se amontonan para cumplir, procesos y más cosas que tienen que encajar en sus jornadas laborales ya muy ocupadas. Pero no podemos responsabilizar siempre a los trabajadores. Muchas veces, los marketeros y los directivos de las marcas hacemos gran parte de nuestro trabajo pensando sobre el papel, pasamos muchas horas escribiendo palabras y viendo como podemos hacer y cumplir promesas para el cliente, hasta que pensamos que hemos conseguido escribir la propuesta de valor más adecuada para el cliente.

Por eso antes de rellenar nuestros folios de estrategia, nos vendría bien contestar a tres preguntas muy sencillas, que serían de vital importancia:

1.- ¿Podemos hacer esto? es decir, ¿nuestra organización está preparada para hacer que nuestra propuesta salga adelante?

2.- ¿Cómo vamos a hacer esto? es decir, ¿de qué forma vamos a aplicar estas promesas y estos valores de forma que tengan sentido como valor añadido para nuestros clientes?

3. ¿Qué va a cambiar? es decir, cómo va a cambiar la experiencia que los clientes reciben de las marcas aplicando estas nuevas estrategias.

Evidentemente cualquier estrategia va a responder a todas estas preguntas, pero volvemos a lo de antes, muchas veces, se queda en el papel. Lo ideal será que los equipos, sin importar donde se encuentra en la relación con los clientes y que a menudo no tienen tiempo para estudiar estos manuales, reciban instrucciones practicas con los pies en la tierra y la formación sobre cómo hacer todo este trabajo que hemos plasmado en nuestras teorías. Esta “teoría estratégica” debe alinearse con la cultura corporativa y el diseño de la organización debe permitir que la gente haga aquello que les pedimos. Por ejemplo, no pida a sus vendedores de primera línea que sean capaces de resolver problemas con los clientes si luego ellos tienen que soportar capas y capas de aprobaciones internas.

Si la cultura y el diseño de la organización no están alineados con la estrategia no avanzaremos hacia ningún lado y su empresa pasará al cajón, cada vez más grande, de aquellas que “dicen” pero no “hacen” y han perdido nuestra confianza (Enlace hacer y cumplir promesas) algo que está en las antípodas del marketing sostenible.

Pero mientras que los teléfonos sigan sonando, los mail y comentarios en redes sociales entrando, los visitantes entrando en sus tiendas, etc. y estos cambios no se acompañen de una profunda comprensión hacia nuestros trabajadores, no es de extrañar que los programas de cambio o rebranding continúen teniendo una tasa de fracaso tan grande. Porque nadie puede cambiar si no sabe cómo cambiar. Todos los miembros de la organización necesitan, no solo el contexto, sino el apoyo de los sistemas y procesos para hacer el cambio factible, si piensa que con decirle a las personas que hay que cambiar, que con eso el cambio estará garantizado, está equivocado.

El secreto, según nuestra opinión va más allá de la existencia de suficientes detalles, parámetros a analizar, descripciones, procedimientos, pues pensamos que esto ahogará la creatividad, para Harca Marketing Sostenible, el secreto es simplemente sentarse con los trabajadores de todos los niveles con la estrategia en la mano y preguntar ¿esto nos va a ayudar a hacer lo que prometemos mejor? Si es así, se seguirá adelante, si no, se levantarán voces que nos ayudarán a modificar.

Y sí, es tan simple como parece, una simple pregunta puede hacer lo que todo el papeleo de oficina no puede hacer. Pone la promesa de marca como parte central y en el centro de toda acción. Ayuda a los empleados a ver lo qué hacen y funciona, qué podrían mejorar y les facilita

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