La marca y su importancia dentro de la organización

Si sus empleados no pueden responder con algo que ayude al cliente, usted ha aislado sus empleados de sus puestos de trabajo.

“Es nuestra política” no es una respuesta a un ¿por qué? Su incapacidad para responder a una  sencilla pregunta podría ser porque usted no ha tomado el tiempo necesario para enseñar a su gente cómo pensar en el trabajo que hace.

A medida que tu empresa fue creciendo y transformandose  en coaliciones globales y en estructuras de dirección fluidas, su marca, la flamante Movistar, se tendría que haber convertido en su aglutinante espiritual y cultural más importante.

Unos empleados entusiastas extienden el entusiasmo a los clientes. Dirija las acciones a sus empleados tanto como a sus clientes. Si sus empleados no lo entienden, tampoco lo entenderán sus clientes. Esto solo puede suceder si la alta dirección alinea todos los procesos y sistemas de su organización en apoyo de la promesa de marca. Ya hablamos de este tema en el blog, lo puede ver aquí.

La cultura de la empresa siempre ha sido importante en las organizaciones más inspiradas. No es de extrañar que las marcas más icónicas siempre hayan tenido muy presente que deben construir la marca desde el interior. Google Harley-Davidson, Apple, incluso el Corte Inglés (con todos sus defectos), entre otras organizaciones, se ha alineado constantemente como unos de los principales empleadores del mundo, ya que aplican sus posicionamientos de marca a como contratan, como remuneran y como motivan a su gente. Entiende que los empleados son la clave para descifrar la diferencia entre estas marcas y sus competidoras. Entendida así la marca se convierte en la principal manifestación de la afinidad y de los objetivos de la compañía.

En la antigua Telefónica, todo estaba integrado verticalmente, lo principal era la jerarquía, las normas y el mando. Estaban contentos con ello, eran un sistema rígido pero bien estructurado. Pero las nuevas compañías no son así. No solo han cambiado sus estructuras si no también sus trabajadores. Ahora las empresas se componen de muchas otras empresas, que hace muy complejo seguir su estructura, son amorfas, tan flexibles que resultan incluso difíciles comprender incluso para sus propios trabajadores. Movistar es un ejemplo de estas nuevas organizaciones, y también tiene que tener claro que si quiere mantener la unidad necesitan que la marca funcione como aglutinante emocional.

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